Permalink

17

Je moet er alleen even opkomen

klantropologie boek

Wat wil de klant? Een voor de hand liggende vraag, die ondernemers voortdurend bezighoudt. Dagelijks. Keer op keer weer. Jaar in jaar uit. Want niets is veranderlijker dan de weg naar het hart van de klant. Een open deur die vaak dezelfde blijkt als vorige week, maar die je gemakkelijk mist, over het hoofd ziet, niet op scherp hebt staan.

Begin dit jaar verscheen Klantropologie. Het langverwachte boek van klantgerichtheid- en innovatie-blogger Jacqueline Fackeldey. Een hartstochtelijk boek waarin klanten centraal staan. Van einde tot begin.

Voorbeelden, wegwijzers en handige tips:

1. Observeer de wereld, kijk naar je eigen product of organisatie en blijf je verbazen. Kijk, luister en huiver en gebruik je boerenverstand.

2. Kijk naar bestaande producten of problemen, kom met een creatieve oplossing door te knippen en te plakken. Hercombineer gegevens.

3. Denk bij alles wat je doet of uitzet aan de klant. Wat zoekt hij? Observeer. Richt daar je proces en aanwijzingen op in. Vermijd jargon

4. Groot denken, klein doen. Dit concept is een pleidooi om voortdurend vanuit één klant te denken, ongeacht de grootte van je organisatie.

Zelf knippen, plakken, bricoleren en collageren

Fackeldey werkte eerder in marketing-, sales- en innovatiefuncties.

En bedacht de persoonlijke klantenpas van ING/Postbank om klanten zelf vorm te laten geven aan hun pinpas. Dat zorgt maximaal voor verbinding met het merk en sluit verwarring in het passenmapje uit.

In haar boek beschrijft ze klantvriendelijke oplossingen als handige televisie-verpakkingen waar de (Philips) tv op simpele wijze uit te halen is. Nooit meer een tv van bovenaf uit de doos.

Of het draagtassen concept voor de Bijenkorf: geef plastic tasjes gratis weg aan klanten die daar om vragen, ook als ze daar een product van een ander in willen vervoeren. (Zorgt voor gratis reclame).

Vanuit dat gedachtegoed staat Fackeldey stil bij tal van verschillende branches en bedrijven. Of het nu gaat om de zorg of om Ikea.

Als lezer knik je mopperend of instemmend, het is herkenbaar. Wat klanten missen of juist hoe zij zichzelf herkennen in een bedrijf.

En of ze daar vervolgens bij willen horen, zaken mee willen doen.

Observeer, werk met je boerenverstand, hou het simpel

Door goed te kijken naar alle aspecten van je bedrijf, met de ogen van de klant, kun je klanten beter begrijpen en verder helpen. En dat vraagt om stil staan bij de weg naar het hart van de klant. Goed kijken dus.

De praktijk wijst het uit en in dit boek vind je ook voorbeelden, dat het vaak de omstandigheden zijn die bedrijven dwingen om stil te staan bij hun relatie en waarde voor en met de klant. Als de klad er in komt.

Het is net als met communicatie. Als je ergens belang bij hebt sta je er voor open. Wat dat betreft is er geen verschil tussen zp-er of bedrijf.

De verbinding zit in het besef dat je het doet voor de klant. Dat je er wilt zijn voor de klant. Dat je de drempel naar tevredenheid zo laag mogelijk wilt maken, indien mogelijk geheel verwijderen.

ikea

Wat als IKEA een ziekenhuis zou runnen?

Eén van de voorbeelden die mij bijzonder aanspreken gaat over IKEA. Fackeldey trekt allereerst de vergelijking met het boek If Disney ran Your Hospital. Dat een lans breekt voor meer aandacht voor slimmer werken en klantbeleving in de Zorg. Dit kun je leren van IKEA:

1. IKEA spreekt en schrijft in begrijpelijke taal. Zonder jargon of moeilijke termen. Iedereen snapt wat er gezegd of geschreven wordt.

2. IKEA’s tone of voice is er een van gelijkwaardigheid. Er wordt met je gepraat en niet over je hoofd heen gesproken.

3. IKEA laat zien wat er met hun producten mogelijk is. Maar je bepaalt zelf wat je ermee gaat doen en hoe je ze combineert. Alles kan en mag.

4. IKEA gaat uit van gedeelde verantwoordelijkheid. Je doet als klant zoveel mogelijk zelf, maar als je hulp nodig hebt, bijvoorbeeld bij transport of het installeren van een keuken, dan biedt IKEA service tegen betaling.

5. IKEA-personeel straalt werkvreugde uit, is aanspreekbaar en bereidwillig. Ze willen je helpen en doen dat ook met plezier.

6. IKEA doet nooit moeilijk als je wilt ruilen of een klacht hebt. IKEA maakt het de klant en zichzelf liever gemakkelijk.

7. IKEA’s vaste klanten hebben een streepje voor. Ze worden in de watten gelegd en profiteren en genieten daar zichtbaar van.

8. IKEA werkt slim en efficient. Zonder dat de klantbeleving daaronder te lijden heeft.

9. IKEA’s reclame-uitingen getuigen van humor (waar gepast) en een vleugje zelfspot, cq. vermogen tot zelfrelativering. Ze vertellen geen onzinnige, ongeloofwaardige verhalen, maar staan met beide benen op de grond en zijn toch creatief.

10. IKEA denkt groot en doet klein.

Klantropologie is o.a. te koop bij Managementboek | Jacqueline Fackeldey vind je op http://www.fackeldeyfinds.com/ en op Twitter

17 Reacties

  1. Wat een verrassing om hier over mijn boek Klantropologie te lezen! En wat fijn om te zien dat je er enthousiast over bent. Maar je dicht me wel te veel eer toe: want ik bedacht de slimme Philips-dozen niet en het Bijenkorf-tasjes uitdelen komt ook niet uit mijn brein. Dat hebben anderen bedacht, ik noem het alleen maar als voorbeelden die mijn verhaal illustreren. Dus als je dat wil aanpassen dan graag want ere wie ere toekomt. Dat is namelijk ook Klantropologie: dat je weet wat je zelf niet kan en ook niet net doet alsof je dat wel kan.

    • Dag Jacqueline,

      Ik heb deze breinglijder meteen even aangepast.

      En ja het komt door mijn enthousiasme, maar ere wie ere toe komt!
      Mee eens!

      Desondanks: ik wens je nog heel veel mooie bedenksels toe!

      Want dat is waar klanten nooit genoeg van kunnen krijgen! ;-)

      Groeten van Huub

  2. @Huub: Ach ja, dat enthousiasme, dat herken ik helemaal. Dat loopt ook mij soms voor de voeten maar zonder enthousiasme zou ik nooit klantropoloog zijn geworden en ik denk dat het jou ook goed van pas komt in wat je doet.

    • @Jacqueline Enthousiasme wijst op passie en missie, als je dat kunt verbinden met talent (jouw unieke kracht) en met visie (focus, overzicht en richting) heb je de basis voor een goed verhaal. Dat verhaal kun je dan vertalen naar middelen en vervolgens naar resultaten. Dat heet bij mij: het ‘Be Good and Show It-traject’. En inderdaad dat is voor mijn klanten een geweldige tool om vorm te geven aan je eigen succes.

  3. Pingback: Xaviera Ringeling

  4. @Simone: Ik was vanochtend klant bij zo’n bedrijf en dat doet een mens goed. En ik heb ze dat ook laten weten, sterker nog ik heb ze verteld over mijn boek en wie weet stuur ik ze het nog wel toe. Bij wijze van compliment.

    • @Jacqueline Klinkt een beetje als de consumentenbond ;-) met de warme en de koude douche award voor klantvriendelijk en klantonvriendelijk gedrag van bedrijven. Zou een goeie tip zijn om daar jouw boek aan toe te voegen.

  5. @Esther tot spoedig! Want je leest Klantropologie in 1 adem uit!
    @Simone interessante tip!
    @Jacqueline blijft boeiend hoe klantvriendelijkheid werkt in de praktijk!

  6. Weer een heerlijk blog. Wat fijn toch Huub dat jij ons voorleest uit werk van boeiende en inspirerende mensen… dank je wel daarvoor! En wat betreft denk groot doe klein! Heerlijk Eerlijk!

  7. Pingback: Denise v.d. Berg & Kirsten Depping

Geef een reactie

Verplichte velden zijn gemarkeerd met een *.