Permalink

0

De geheime logica van de bezoeker

Toegankelijkheid op websites is belangrijker dan ooit. Aan ambitie bij overheidswebsites geen gebrek, maar de online dienstverlening valt in de praktijk vaak tegen. Bestuurlijk optimisme zorgt voor grote en ingewikkelde websites die het eigen aanbod centraal stellen. Kwaliteitseisen ontbreken, evenals een visie en een strategie. 60% van de Nederlanders heeft moeite met het begrijpen van overheidsinformatie. 20% heeft moeite met lezen in het algemeen. En 9% is niet eens online te bereiken. Webprofessionals en internet-grootverbruikers, vergeten snel hoe het is om niet zo vaardig op het web te zijn. Toch is het hun taak om de onbekende bezoeker, de lezer, de klant als uitgangspunt te nemen. Die bepaalt namelijk of je boodschap goed overkomt.

In Het Geheim van de Overheidswebsite onthullen Wiep Hamstra (1971) en René Notenbomer (1972) de wondere wereld van de webrichtlijnen voor webprofessionals en andere belanghebbenden. Webrichtlijnen zijn dè succesfactor voor overheden die actief zijn op het web. Sterker, het is tevens een succesfactor voor commerciële bedrijven (ook die hebben ruimhartig aan het boek meegewerkt).

In dit boek leer je hoe je meer kunt doen met minder en waarom dat belangrijk is. De auteurs pleiten voor heldere, kleinere en toegankelijke websites. Daarmee worden klanten en bezoekers beter bediend dan met grote en ingewikkelde websites. Bovendien zorg dit voor lagere kosten en een heldere visie op onderhoud.

Het maken van een goede en toegankelijke website vraagt denkwerk, maar het komt vooral neer op doen. De goede dingen, op een goede manier en om de goede reden. Een overheidswebsite is geen product of een project, het is een voortdurend proces.

Waarom perfectie de enige standaard is?

– Websites met een lage kwaliteit kennen meer risico’s
– Een slechte website is een kostenpost
– Een niet functionerende website heeft verborgen kosten
– Een slechte website is slecht voor je reputatie

Iedere professional zijn eigen botsende logica

Voor webredacteuren lijkt het soms of alle ambtenaren een andere opdracht hebben. Dat lijkt niet zo, dat is ook zo. De discussies over wat wel of niet geschikt is voor publicatie op het web, zijn vrijwel altijd het gevolg van botsende logica’s. Een logica kun je beschouwen als het denkkader van een professional dat bepaalt waarom een bepaald product goed is of juist niet. Beroepslogica wordt gedeeld binnen een groep professionals. Je ziet het terug in vaktaal.

Bestuurders spreken in andere termen dan juristen of beleidsmakers, redacteuren en web-designers hebben hun eigen prioriteiten. Het is goed om verschillende denkkaders in huis te hebben binnen een organisatie, maar bij het beheren van een (overheids) website kan dat soms onhandig zijn. Teveel logica’s zorgen voor conflicten en leveren oeverloze discussies op. Als webprofessional zit je daar tussen met een logica die zegt: maak de tekst begrijpelijk en bondig. Voor de beleidsambetenaar is die tekst te kort en zonder nuance. Voor een jurist te simpel. De archivaris mist de achtergronden. En de bestuurder vindt dat zijn blog beter vindbaar moet zijn.

Zolang je geen doel voor de website hebt vastgelegd en geen kwaliteitsnorm voor content, blijf je altijd in discussie over problematische inhoud die de toegankelijkheid van de website ondermijnt. Een visie op internet zorgt ervoor dat je kunt onderbouwen waarom welke content relevant is. Belangrijkste uitgangspunt: Neem de logica van je bezoeker als uitgangspunt.

Er is veel te zeggen en te onderstrepen over Het Geheim van de Overheidswebsite. In het kader van webrichtlijnen en toegankelijkheid is duidelijk dat de genoemde problematiek zo oud is als het internet zelf. Onafhankelijk van oude en nieuwe platforms als browsers, eReaders en mobiele telefoons valt de essentie van het boek echter samen te vatten in tien kernboodschappen:

– Niet alle producten zijn geschikt voor internet.
– Een slechte website kost tijd, geld en je reputatie.
– Een website is een proces en geen project.
– Botsende logica’s zorgen voor ontoegankelijke websites.
– Een goede visie op webcommunicatie heeft de logica van de bezoeker als uitgangspunt.
– Een centrale webredactie is de bewezen formule voor kwaliteit.
– Minder content is beter: makkelijker te onderhouden, goedkoper en vooral gebruiksvriendelijker.
– Neem bij alles wat je publiceert je bezoeker als uitgangspunt.
– Weet wat je wilt testen en vooral waarom.
– Met testen ben je nooit klaar, het is een continu proces.

Wat kost een bezoeker?

In Het Geheim van de Overheidswebsite kunnen we het volgende gedachte-experiment volgen: Stel dat een informatie aanvraag of transactie via het web 25 cent kost. En een transactie aan de telefoon 1 euro en met een bezoek aan de balie gaan de kosten omhoog naar een tientje. Met een bezoekersaantal van 50.000 leveren online transacties dan al snel een flinke besparing op. Maar besparen werkt alleen als je in alle opzichten een goede website hebt. Want stel dat het digitaal loket onvindbaar is, dat de tekst onbegrijpelijk is en het online formulier niet werkt. Dan komen mensen alsnog langs op kantoor of wordt er telefonisch contact gezocht en betaal je 25 cent plus de kosten van bellen en/of langskomen aan de balie. Zo wordt een goedkoop kanaal opeens heel duur. Los nog van het feit dat de klant ontevreden is.

Het Geheim van de Overheidswebsite is hèt handboek voor webprofessionals bij overheid en bedrijfsleven. Het boek helpt je om vanuit een visie op toegankelijk internet je ambities te formuleren en die te gebruiken om de kwaliteit van je website te optimaliseren. De doelgroep staat steeds centraal en je leert hoe je een webredactie kunt inrichten en hoe je toegankelijkheid verankert in techniek en content. En hoe je kwaliteit test en borgt. Daarnaast delen in dit boek tien experts hun specialistische kennis. Ook de Gemeente Emmen, Microsoft, Provincie Groningen, SNS Bank en Wehkamp vertellen hoe zij succes hebben geboekt door toegankelijke websites.

Al na het lezen van een paar hoofdtukken kun je direct aan de slag. Een absolute aanrader dus! De schrijvers nemen je stap voor stap mee in de logica van de bezoeker en ontsluiten zo het geheim van een succesvolle website. Is daarmee het probleem van de ontoegankelijke website opgelost?

Waarom dit boek een standaard zet!

De grootste verdienste van dit boek is dat het duidelijk maakt dat toegankelijkheid geen kwestie is van rekening houden met bijzondere doelgroepen als doven en blinden. Zo’n tien jaar geleden toen webrichtlijnen voor het eerst aan de orde kwamen, was dat één van de belangrijkste actiepunten. De auteurs weten haarfijn duidelijk te maken dat onleesbare teksten, niet werkende formulieren, achterhaalde informatie, een onduidelijke navigatiestructuur en niet werkende interne zoekmachines eveneens een probleem vormen dat constante aandacht vraagt.

Een andere belangrijke verdienste van het boek is dat het webprofessionals de argumenten in handen geeft waarmee opdrachtgevers te overtuigen zijn van het belang van goede websites. Uit persoonlijke ervaring weet ik dat toegankelijkheid, zoals dat binnen dit boek wordt uitgelegd, veelal sneuvelt bij het offerte-moment. Dit obstakel voor echte passie om een goed internet product op te leveren zal altijd aanwezig blijven. Middels dit boek wordt duidelijk dat toegankelijkheid de topprioriteit is waaraan alle belanghebbenden bij een internet project zich moeten verbinden. Last but not least om Return on investment zeker te stellen!

Deel je deze mening of heb je aanvullingen of opmerkingen? Maak gebruik van de mogelijkheid om te reageren!

Het boek is te bestellen via: Het boek is te bestellen via: De website van het boek.

Gerelateerde links: Naar Voren | De Webrichtlijnen | Zeldman | Wiep Hamstra op Twitter | René Notenbomer op Twitter | e-overheid | Onbegrijpelijke beleidsnota’s als bewuste keuze

Geef een reactie

Verplichte velden zijn gemarkeerd met een *.